مفهوم الجودة

ن الفهم الحقيقي لمعنى كلمة (جودة) يعتبر إحدى الركائز الاساسية في اساسيات تطبيق ونجاح نظام الجودة الشاملة. وقد يقول قائل : كيف هذا؟ هذه كلمة بسيطة وواضحة ومفهومة. ونحن نقول ان اكبر المصانع في العالم في امريكا واوربا كان شغلها الشاغل في عقدي الثمانينيات والتسعينيات هو التعرف على المعنى الحقيقي لكلمة (جودة) وماذا تعني بالتحديد؟
عندما ظهرت اليابان وفاجأت الغرب وامريكا بإنتاج جيد ورخيص، ازدادت حدة المنافسة وراح مديرو الشركات يحثون الناس على الجودة لخطورة الموقف. وبالفعل تحمس الناس كثيراً وحاولوا جاهدين، ومع هذا لم يكن العائد ملموساً اخذوا يراجعون انفسهم واكتشفوا انهم بالفعل لم يفهموا المعنى الحقيقي للجودة.
ان الجودة كان يعبر عنها من خلال وجهة نظر وطبيعة علم المتحدث عنها، فمثلاً: من وجهة نظر الادارة التنفيذية فان الجودة كانت تعرف بمدى ملاءمة المنتج او الخدمة لغرض الاستخدام. ومن وجهة نظر مصم المنتوج فان الجودة كانت تعرف بمدى امكانية ملاءمة المنتوج للاستخدام، كما تم تحديدها خلال مواصفات استخدام التصميم.
ان الجودة هي المصطلح الذي نستخدمه نوعا ما بشكل سائب (عام)، وان معظمها يفكر على ان الجودة هي افضل ما هناك، مثل سيارة رولز رويز او مطعم فرنسي خمس نجوم. لقد قدم العالم جوهان كرونكول تعريفاً للجودة وهو:
" درجة التوافق لكل السمات المتعلقة، وخصائص المنتوج لكل نواحي الزبون، محددة بواسطة السعر والتحويل الذي سوف يتقبله او تتقبلها".
لقد قام ديفد كارفن استاذ في جامعة هارفرد وخبير في الجودة بتحديد ابعاد الجودة وهي كما يلي:
(الانجاز / الخصائص/ الموثوقية/ التوافق/ التحمل/ قابلية الخدمة/ الجمالية/ النوعية المدركة).
بعد الحرب العالمية الثانية كان على اليابان ان تعيد بناء قاعدتها الصناعية بشكل كامل وفي بداية السبعينيات بدأ المصنعون اليابانيون بمساعدة المستشارين الامريكيين مثل: ادوارد ديمنك وجوزيف م. جوران بجعل الجودة اولوية التنافسية. وكانت فلسفة ديمنك هي ان الجودة هي مسؤولية الادارة وليس العامل، وبان الادارة ينبغي ان تدعم البيئة لاكتشاف مشاكل الجودة وحلها.
المراحل التطويرية لادارة الجودة الشاملة
لقد اكد العديد من الباحثين والاختصاصيين بمرور ادارة الجودة الشاملة بخمسة مراحل تطويرية هي:
1- الفحص والتفتيش.
2- مراقبة الجودة.
3- تأكيد الجودة.
4- حلقات مراقبة الجودة.
5- ادارة الجودة الشاملة.
ومن الناحية التاريخية يمكن ايجاز تطور Tqm كما يلي:
اولاً: الفترة 1940- 1945 وقد شكل المفكرون الامريكان الرواد الاساسيين في استخدام الاساليب الاحصائية والتحليلية في عمليات الفحص. وكان لكل من ديمنك وجوران الدور الرئيس في هذا المضمار.
ثانياً: فترة الخمسينيات: لقد كانت المنافسة بين المنظمات الانتاجية والخدمية المختلفة محدودة وقد كانت كل من الانتاجية والجودة مهملة الى حد ما وقد ذهب ديمنك الى اليابان لالقاء محاضرات واقامة دورات تدريبية هناك، وقد تبنت المنظمات في اليابان اراءه وقد تم وضع طاقم عمل متخصص للجودة انذاك.
ثالثاً- فترة الستينيات: تم التاكيد بشكل اساسي على الجودة وتبنت بريطانيا هذا الاتجاه وقد تم التركيز على مفهوم الجودة والاجراءات والتدريبات المتعلقة بادوات العمل والمواد الخام وغير ذلك من الجوانب ذات الاهمية على الجودة.
رابعاً- فترة الثمانينيات: تم التوجه لاقامة اقسام للجودة لتتحمل مسؤولية الاهتمام بالجودة وقد ظهرت معايير للجودة مثل Esen Isq 9000.
خامساً- فترة التسعينيات: برز اهتمام جدي كبير لاهمية الجودة والشروع بالتوجهات التنافسية الحادة بين المنظمات الاقتصادية المختلفة.
في الحالات التعاقدية تكون المتطلبات والحاجات محددة وفقاً لشروط التعاقد بين المنتج (المورد) والعميل (المستهلك). اما في حالة تقديم المنتجات والخدمات للسوق العام فانه يجب تدارس ومعرفة وتحديد المستهلكين ومتطلباتهم وحاجاتهم والتعرف على توقعاتهم تجاه ما يقدم لهم من سلع وخدمات.
ان امداد المستهلك بما يحتاج اليه من سلع وخدمات ذات خصائص وسمات تفي متطلباته وتوقعاته في الوقت الذي يريده، وبسعر مقبول يلائمه وهي بذلك (أي الجودة) تبنى في المنتج خلال الانشطة المتداخلة ويشارك في صنعها وبنائها جميع العاملين على جميع مستوياتهم مديرين ومخططين ومنفذين ومراجعين. اذا الجودة هي عمل الجميع فالجودة والاجادة اذن منهج حضاري مخطط لاحداث وتحقيق تنمية ثقافية اقتصادية اجتماعية وهذا لا يتم الا في وجود سياسة واهداف وخطط للجودة تضعها الادارة.
ما هي ادارة الجودة الشاملة؟
ان ادارة الجودة الشاملة Tqm هي مدخل لقيادة وتنظيم الشركة وهي تأخذ بالحسبان كل المشاركين (الموظفين، الادارة، الوسطى، والادارة العليا اضافة الى الزبائن و المتعاقدين الثانويين)
ان ادارة الجودة الشاملة ليست مشروعاً او هدفاً وانما هي عملية لها نقطة بداية وليس لها نقطة نهاية، اذا كانت عملية Tqm ناجحة فستصبح قصة بلا نهاية. Tqm لديها القليل لفعله مع برامج ادارة الجودة مثل: (iso 9000) او مع برامج رقابة الجودة.
ان ادارة الجودة الشاملة ترتبط بشكل غير مباشر مع المنتوجات. انها فسلفة الادارة و التي تبدأ من القمة، فالقيادة كمثل اعلى للجودة تعتبر من المتطلبات الاساسية ولكن يتم مساندة الجودة من قبل جميع الافراد المشاركين في الشركة.
توجه انظمة ادارة الجودة الشاملة نحو تحديد وارضاء احتياجات الزبون لقد تبنت الجمعية الامريكية للجودة التعريف الثاني الجودة هي مجموع الخصائص والصفات للمنتوج او الخدمة التي تؤثر في قابليتها على ارضاء الاحتياجات المحددة او الضمنية.
ادارة الجودة الشاملة هي طريقة لادارة المستقبل وهي مفهوم اوسع في تطبيقاته من كونه فقط اداة لضمان جودة السلعة او الخدمة، فهي طريقة لادارة الافراد والعمليات لضمان وتحقيق الرضا التام في كل مرحلة داخلية وخارجية. ان ادارة الجودة الشاملة ترتبط بالقيادة الفاعلة والنتائج المتحققة في المنظمة خلال قيامها بالاشياء الصحيحة بشكل متقن ومن المرة الاولى.
ان لب (جوهر) Tqm هو الزبون- المجهز، وهذا اللب يجب ان يكون محاطاً بـ الالتزام بالجودة والاتصالات لضان رسالة الجودة وادراك الحاجة لتغير ثقافة المنظمة لخلق الجودة الشاملة. تلك هي اسس بناء Tqm وهي مدعومة من قبل مفتاح وظائف الادارة- الرئيسة: الافراد والعمليات والانظمة في المنظمة.
وبمجموع تلك العناصر يمكن الوصول الى منظمة الجودة الشاملة